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国美管家不断迭代 做用户身边的家服务顾问

今年上半年,零售江湖波云诡谲,动荡不安,可谓是有人欢喜有人愁。其中深耕行业34载的国美零售吹响了“家·生活”战略第二阶段的冲锋号,通过积极打造线上“真快乐”为主的娱乐化零售平台、“…

今年上半年,零售江湖波云诡谲,动荡不安,可谓是有人欢喜有人愁。其中深耕行业34载的国美零售吹响了“家·生活”战略第二阶段的冲锋号,通过积极打造线上“真快乐”为主的娱乐化零售平台、“国美管家”为主的家庭后服务平台、“打扮家”为主的BIM智能装修平台,形成了涵盖家庭生活方方面面的“三驾马车”。

挖掘6万亿家服务市场的增量机会

上月国美零售CFO方巍表示,国美经过充分考量,统计出了目前“家·生活”赛道的市场规模;其中家电约占4万亿体量、家装+家居合计约占3万亿体量,而家服务更是独占6万亿体量。从增长潜力来看,家服务市场显然比家电与家装家居更有“想象空间”,成为了国美挖掘增量市场必须拿下的“前沿阵地”。

好在国美总是快人一步,早在2016年就布局家服务领域,倾尽全集团线上与线下资源打造出“国美管家”服务平台,结合大数据、物流等数字化平台打通了家电维修与回收、手机维修与回收、家电清洗的完整链路。到了2020年,国美管家服务从以往围绕家电与3C数码产品的五大支柱业务,延展至涵盖灯具与卫浴安装、在线估价、以旧换新、家政保洁等多元化的家庭式服务,并凭借高品质的管家式服务荣获了“2020年度消费电子行业客户服务满意单位”殊荣。

在今年7月8日,人民日报发布评论文章表示“家政服务关系千家万户,既是朝阳产业,也是爱心工程,大有可为。”而国美管家凭借自创的“321”服务标准,不仅强化了服务保障的及时性,还通过技术赋能优化了家服务管理与实施模式。形成了3分钟响应用户需求、2小时内上门服务与1次性解决问题的高效高质服务体系,让每一个家庭都能感受到便捷与周到。

清洁日上线“双流项目” 科技赋能闭环管控

为了更好的“宠粉”,国美管家还将每月的27日设为“清洁日”,不仅会联动“真快乐”APP的管家专场狂送各类满减券,还会通过微信公众号、微博等官方渠道科普家电清洁的必要性。尤其是在炎热的夏季对空调来一场“全身SPA”,可以消灭空调滤网上的螨虫和细菌,减少密闭环境下的空气污染。

在7月27日的“清洁日”上,国美管家还正式发布了“双流项目”。通过简化繁琐流程和服务节点,提升从服务商签约到订单流转各环节的效率,并整合与简化结算流程,提高结算的时效性,反向驱动了服务质量的升级。而站在用户的角度,国美管家“双流项目”还通过人脸识别系统对技师进行身份认证,解决了消费者担心的安全隐患问题,并结合LBS定位打卡、行走轨迹系统化实现对数据行为的全程追溯与管理,实现了科技赋能、闭环管控。

如今消费者除了通过国美管家小程序等渠道获取服务外,还可以通过“真快乐”APP的“国美管家”入口直达,继而享受到家电清洗、家电维修、手机维修、空调移机/加氟、家电安装、回收服务、家政保洁、洗衣洗鞋、除螨消杀、家庭维修共计十大类上门服务,同时国美管家还面向全社会提供消杀服务,截至去年3月27日便完成环境消杀服务超27万平方米,相信今年这个数字还会增长。

如今的国美管家,不仅成为了用户身边的贴心小棉袄,更助推整个家服务市场良性、健康发展;以满足用户需求为切入点,不断迭代进化,构建起了标准化的服务体系,以管家的姿态与客户建立起了长期的黏性。

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作者: 杨利伟

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