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从7月慧评网最新排名看酒店业正在发生的价值革命

如果没有那架降落在南京禄口机场的航班和那场肆虐中原大地的暴雨,七月份暑期流量高峰下的酒店市场很可能是另一番景象。疾风知劲草,板荡识诚臣,有的酒店乘 “水”打劫,迎来官方和民意的双重…

如果没有那架降落在南京禄口机场的航班和那场肆虐中原大地的暴雨,七月份暑期流量高峰下的酒店市场很可能是另一番景象。疾风知劲草,板荡识诚臣,有的酒店乘 “水”打劫,迎来官方和民意的双重痛击;也有酒店回归服务潜心经营,反而盼来另一个民意的高峰,慧评网数据就是明证。

近期,2021年7月众荟数据智能服务平台中各大酒店集团慧评得分数据出炉,根据慧评系统的语义分析系统对消费者在各大OTA平台上的数据调研显示,中高端酒店市场消费者满意度得分持续走高,排名前十的酒店集团得分均在90分以上,其中晗月、亚朵、锦江以95.52分、95.49分、93.55的高分位居前三,领跑中高端酒店市场。

(以上数据来源于慧评网众荟数据平台)

作为国内权威的酒店数据服务平台,慧评全网抓取了酒店行业网络评价数据关键词,得出此次中高端酒店市场消费者满意度排名榜单,相较于往期往期,本期整体分数均有所上升。

特殊时期消费者满意度的整体提升,反映出后疫情时代酒店业发展趋势——各大酒店连锁集团纷纷回归服务行业本质,以客户服务和用户体验为中心,在消费升级的同时进行服务升级,以标准服务构建品牌“护城河”。这既是酒店集团在暴雨天灾与疫情人祸双重肆虐下的被动反应,也是脱离改革开放和人口红利外部坏境后的主动适应,无论愿意与否,这场价值革命已然势不可挡。


服务“内卷”,品牌标准精益求精

服务是酒店的立行之本,随着连锁酒店品牌之间的激烈竞争,以及住客对酒店服务需求的日益增高,越来越多的酒店人开始关注“标准化服务”带来的品牌差异化,许多酒店集团纷纷打造基于自身品牌内涵的服务标准,未雨绸缪制定了各类预案,基本覆盖住客消费体验的全流程。对服务广度的重视最终促成此次上榜的酒店集团整体消费者满意度的提升。

本次评分的差距则来自服务颗粒度的差距,体现在精细化管理上。以本次位居得分榜首的晗月酒店集团为例,晗月酒店集团的三大标志化服务“客套之理”“客来茶到”“衣心衣意”,都是普通酒店常有的迎客服务环节,但晗月却凭借精益求精的标准化要求赢得了消费者的肯定。

以“客来茶到”为例,很多酒店都会有奉茶的环节,却没有更深入地研究如何奉茶才会令住客满意,而晗月则指定了严格的标准规范。首先是温度,冬季与夏季的水温不同,晴天和雨天的水温亦不同,种种讲究只为那一杯既可牛饮、又能细品的清茶。茶叶的选用、托盘的使用、奉茶的礼节都关系到住客饮茶的心情体验,晗月对此也有详细规定,不多赘述。

晗月酒店集团的“衣心衣意”服务也同样讲究。许多酒店都有免费洗衣的服务,但住客体验却参差不齐,有些酒店全程自助,有些酒店有主动搜集住客衣物,却忘记送回。晗月的免费便捷洗衣服务则贯穿整个流程,从收集顾客衣物,到洗衣、烘干、熨烫、送还整理,顾客洗衣完全不用操心,真正做到了“您身边的贴心服务管家”的承诺。

晗月酒店集团所推行的这些精细化服务尽管有“内卷”之嫌,对消费者体验与酒店业整体发展来说,却未尝不是一件好事。


同甘共苦,灾难面前将心比心

互联网时代,正面与负面舆论都可能人尽皆知,从而对酒店品牌造成难以想象的影响。因此,无论出于社会公益或舆论风向考虑,酒店人都应该坚定地和当地人、和住客站在一起,同甘共苦。

此次上榜的酒店集团或多或少都在为疫情或洪灾出人出力出房出物资,这一点,既反应在新闻媒体中,也反应在各大OTA渠道的评论中。例如晗月酒店集团旗下位于郑州火车站附近的H酒店免费为救援人员提供住宿、热饮、毛巾等物资,随即收获非救援人员住客的好评。

这样的现象不仅发生在酒店行业,亦发生在各个行业,如一夜爆红的鸿星尔克。在舆论大势下,酒店人应认清影响消费者满意度的核心要素,除了真实的各项服务外,住客的情感情绪价值同样值得思考。当住客心智与酒店品牌行为发生共鸣,满意度自然而然便会提升。

酒店业的价值革命早已拉开序幕,直到这个7月才真正借由榜单显示出来。未来酒店品牌发展的关键必然是精细化、情绪化、品牌化的服务创新,细分到中高端连锁酒店更是如此。据了解,晗月酒店集团不仅斩获慧评网7月中高端酒店评分榜首,还连续10天平均每日签约新项目2家以上,这是市场和资本对价值转换的双重认可。

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作者: 杨利伟

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