平安金服：有温度的人事共享服务 百折不挠成就人事服务专家

“职德高尚暖人心，办事高效尽责快”，这是近日平安金服成都分公司的高晓艺收到的第二面锦旗，今年以来，她还收到8封感谢信。这些感谢有的来自平安集团旗下公司的HR，有的来自全国各地的平安员工。

高晓艺所在的平安金服综合服务中心，通过远程形式为平安集团140万内外勤员工提供人事共享服务，为员工架起与HR沟通的桥梁，也为HR提供更加详细的政策、制度咨询答疑。

频频获得赞许的背后，是高晓艺认真负责的职业精神和进无止境的专业追求。

3天解决3个月没搞定的事

8月，高晓艺收到了一封来自上海地区某专业公司员工的咨询邮件，咨询人的小宝宝刚刚出生便发现患有先天性心脏病，情况仍不稳定，希望能在现有产假的基础上适当延长假期，并向所在公司的HR提出了相关需求。然而公司HR虽然查询到上海曾出台过相关政策，但因为没有先例可循，不知如何办理。咨询人抱着试一试的心态，向员工服务组求助。

“这个政策应该是上海独有的，几年前我曾经遇到过类似的咨询，也因为实在太特殊，所以我当时把相关的政策文件整理起来保存了一份，没想到几年后派上了用场，有了前期收集好的资料，处理起来减少了很多环节。”高晓艺收到作为疑难件转送给她的邮件，当即把存档资料调阅出来，并电话联系咨询人了解具体情况。

因为政策颁布较早，又很少遇到适用情况，为了保证可以在最短时间内帮助员工申请到假期，高晓艺先后给上海市人社局、上海市长热线多个部门致电核实，了解申报方式。“同样作为一个母亲，我特别理解她的心情，只能尽我所能帮她解决问题。多打几个电话，多核实几次，员工办理起来就能少走弯路。”高晓艺帮助咨询人按政策要求逐项准备材料并复核检查，初步确认符合申请条件后，立刻与对方HR取得联系，告知具体申请细节协助办理。

2天后，咨询人非常高兴地打来电话告诉高晓艺，在她的帮助下请假申请已获批，可以安心休假照顾宝宝了。“她经常给我发小宝宝的照片，还说等我到上海一定要请我吃饭，其实我做的都是分内的事，能够帮助到她，我自己也很开心。”

这件事情让高晓艺再次深刻认识到了日常专业知识积累的重要性，“如果不是以前碰到过类似的案例，并详细做了记录存档，估计我也会手忙脚乱，没办法这么快解决问题。虽然人事服务的客户是公司内部员工，但同样，我们也希望尽最大努力，做好金融人们的后盾，让他们无后顾之忧冲锋陷阵。”

48小时挑战不可能

今年2月，10年前离司的朱小英打来求助电话，引起了高晓艺的注意。多年来一直在上海努力打拼的朱小英，经过努力，终于满足了当地落户条件，然而满怀期待去办理落户时才发现，10年前从平安离职时开具的退工单丢失了，根据上海严格的落户制度要求，缺少退工单将无法落户手续。朱小英怀着忐忑的心情打通了咨询电话，尝试找回当年的离职记录，重新办理一份退工单。

“这个情况非常特殊，毕竟已经过去10年了，当年集团的人力资源系统还没上线，很多资料都保存得比较零散，找起来还是挺麻烦的。但是落户上海的资格多难啊，如果仅因为一张退工单而没有成功，我也会为她感到非常遗憾的，所以我一定会尽自己最大的努力帮她。”高晓艺立即协调各方寻找当年的记录，调阅历史信息、在海量资料库里追溯10年的纸质记录材料，在确认朱小英离职信息无误后，立刻帮她联系了公司现在的HR，提交凭证，补办了退工单，寄送到她手中。

短短48小时，朱小英就收到了重新办理的退工单，她自己都觉得非常意外。“非常感谢员工服务组的工作人员，这里特别感谢一位姓高的老师，她得知我是落户补档需要，也为我非常着急，并且帮我尽力尽快协调处理了这个事情，真的发自内心由衷的感谢她，最后她也未告知她的全名，所以今天我以这样的方式表示最衷心的感谢！感谢平安公司培养出能时刻站在别人角度想问题的优秀的、负责任的员工。”朱小英在感谢信中说到。

高晓艺表示，“无论是在职还是离职的员工，我们都会一如既往、真诚用心做好服务，让每一位咨询者感受到平安的温度。”

“办法总比问题多” 百折不挠成就有温度的服务

“我们的工作就是答复各类人事咨询，专业公司HR咨询员工考勤、HR-X系统操作问题，普通员工咨询入职离职、社保转移方式，甚至有的时候遇到IT问题也打这个电话。每天接到的问题五花八门，涉及人力资源各个模块和全国120多个城市的人事政策，为了加快办理速度，就要求我们对这些信息非常熟悉。有同事开玩笑，别人都是专家，我们是‘砖家’，哪里有需要，就往哪里搬。”

6年前，刚刚大学毕业的高晓艺加入平安金服，彼时综合服务中心人事咨询业务刚刚开始筹备，正是缺人的时候。领导问她愿不愿意挑战自己，她没多想，就选择了加入，就这样一路见证团队从无到有，逐渐壮大。

“刚入职的时候是真痛苦，这个岗位最基本的要求就是大量的人力资源专业知识积累，所有模块打乱的大考核，成为团队每个人最难忘的记忆。”那时候为了通过考核，高晓艺每天都花大量时间来学习。“坐在地铁上背政策法规，记不清有多少次是终点站的工作人员提醒我下车。但也正因为那段时间的大量积累，让我熟练掌握了劳动法、各地人社政策，甚至其他模块业务的系统操作流程。”

当被问到对高晓艺最深刻的印象是什么时，她的团队长陈孝敏给出两个词“脸皮厚”、“办法总比问题多”。从初级咨询岗，到解答问题件的中级咨询岗，直到今年晋升为专门处理疑难件的高级咨询岗，高晓艺用自己的行动诠释了什么叫“非她不可”。“都处理不了的问题，交给高晓艺”，成为团队所有人的共识。为了解一个地方政策，高晓艺常常厚着脸皮到处打电话咨询，一通不行就十通，十通不行就二十通，咨询团队至今保留着高晓艺留下的记录——为了吃透一个社保政策，她打了44通电话去了解清楚。

现在的高晓艺除了解决其他人无可奈何的疑难件，还负责起培训新人的任务。在她的培训课件第一页，清晰地记录着这样一行字“我们的工作看似不起眼，但不容任何差错，每一次答复都是对咨询人的承诺。”