科技创新强势赋能——文思海辉金融助力某大型国有银行构建AI大脑

当前，国内高达20万家传统的银行网点面临从传统的交易结算型网点向智慧型、营销型网点转型的挑战，新银行网点将更加智能化、轻型化、社区化、体验化。但是，许多智慧银行网点仅仅是将智能设备罗列，没有设计客户的服务场景，没有实现数据的互通，也没有集中的大脑对这些智能设备进行控制，导致智慧网点更像一个“科技馆”。为了让银行有个性化乃至人性化的新体验，构建人机交融的优质银行服务已势在必行。

文思海辉金融总结了10多年网点服务的经验，根据客户的类型、客户到网点办理业务的诉求，分析客户在网点的动线和接触点，配合网点的智能设备，设计了智慧银行解决方案，并推出“智脑”等全新AI技术解决方案，极大促进了银行网点的智能化转型。在2017年10月，应某大型国有银行战略转型要求，文思海辉金融有幸参与到该行智能机器人项目，集中精力建设“智慧型银行”，从网点运营开始，以大堂机器人和自助设备为载体，运用AI技术，提升银行经营效率和客户体验，为该行建立了一个可以兼顾内外体系的“机器人智脑”。

在该项目启动过程中，文思海辉金融发现多数机器人应对银行业务普遍面临以下问题：

1、机器人不够智能，需要大量人工干预迭代和人工测试，新增问题也可能影响到其他原有知识应答；

2、应答不准确、完全没有上下文记忆，只能做简单的一问一答，应答时拘泥于同样的流程，影响客户体验；

3、大部分机器人后台脱胎于线上智能客服QA，对一个知识领域会话的多轮问答、省略句提问完全无法应对；

4、不适应网点现场复杂环境，对周围无意义话语的干扰缺少基本的过滤能力。

为此，文思海辉金融发挥自身技术优势，为该行提供了完善的AI智能解决方案：

1：投入大量网点业务咨询专家，细化网点的服务流程，进行机器人专业训练。

专家对每个场景进行细致梳理，思考一个机器人如何能自然的契合到这样一个流程中，让机器人能够为客户服务，而不是成为银行工作人员的麻烦与累赘。通过专业人工训练，不断纠正扩充该行机器人智脑的知识库，使其能够学习正确的知识、做正确的事，不断提升智能水平。目前已为该行机器人梳理出10类业务咨询场景，设计场景数以千计：

为网点分流客户量身打造的业务咨询、业务办理类场景：

2：优化、部分重构AI智脑的算法逻辑。

通过将知识抽象为实体、关系模型，进一步使知识图谱化；并利用AI循环神经网络，训练智脑的预测能力。为确保卓越的客户体验，智脑可以全方位管理、控制客户体验。例如，它知道每一次谈话的全部背景，并从谈话中提取“关键要素”，保存于上下文中，因此她能相应地调整她的谈话问题和行动。当客户在交流过程中插入其他无关交谈后，与智脑的谈话仍然可以顺利进行，而不需要客户重复。

在文思海辉金融与该行共同努力下，其智能机器人进步迅速，已可实现如下高级功能：

1、精准的语义意图理解能力，实现与客户智能对话，提升客户体验。

2、通过人脸识别、自动导航等技术，实现机器人主动迎宾、导航引路、主动营销。

3、连接相关业务系统，增加机器人客户识别及客户服务定制能力。

4、机器人与自助服务系统对接，初步实现自助一体化服务能力。

5、优化平台知识库，建立知识图谱，提升机器人专业领域回答精准度。

6、提升机器人终端和后台服务统一管理能力，减少维护工作量；开发机器人远程遥控功能，增加机器人管控能力。

AI时代已然到来，未来商业银行人工业务很多将由机器替代，文思海辉金融在智能交互、智能运营、智能创新、智能渠道等重点业务领域将加大投入，共同推动银行业务数字化、智能化发展，构建人机交融的优质银行服务。同时继续深耕AI技术领域，为客户持续带来创新、优质、高效的AI技术解决方案，助力银行业数字化、智能化发展。