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贯穿消费全链路 “真快乐”重新定义后服务标准

全国连锁零售企业一旦做大,往往拼的不是商品与价格,而是全链路的服务能力。在新零售时代,虽然线上与线下产生了融合,但“零售=产品+服务”的本质始终未变。作为践行用户思维的“真快乐”A…

全国连锁零售企业一旦做大,往往拼的不是商品与价格,而是全链路的服务能力。在新零售时代,虽然线上与线下产生了融合,但“零售=产品+服务”的本质始终未变。作为践行用户思维的“真快乐”APP,通过国美管家的贴心服务实现了“家电”到“家庭”的延伸,更在618大促节点为后服务市场树立了标杆。

国美管家服务始于2016年,当时主要聚焦于家电生活上门服务,业务涵盖家电清洗保养、维修、回收、手机维修与回收五大板块,率先实行了高于行业标准的26分钟快速响应,并通过定期推出惠民清洁活动降低用户使用成本,适时解决了后服务市场上门慢、服务高、品质差等乱象问题,呈上了98%用户满意率的高分答卷。

为后服务市场树立标杆 618期间好评如潮

在2018年末,随着国美步入“家·生活”战略周期,国美管家服务从家电迈向了“家·生活”拓展的新生命周期,包括家装、家政以及洗护业务,成为真正爱家、护家、懂家的好管家。在中国电子商会指导举办的“2020年度消費电子行业客户服务表彰大会”上,国美管家凭借标准化、专业化的后服务团队,一举斩获“2020年度消费电子行业客户服务满意机构”殊荣,其提出的“321”服务(3分钟响应+2小时上门+1次性解决问题)至今都成为众多第三方机构望尘莫及的标准。

在今年618管家专场,“真快乐”主打衣物洗护服务、计时保洁服务、上门搬家服务以及电池上门换新四大服务深受消费者喜爱。家住武汉的郭小姐一直想给iPhone换一块电池,但外面的私人维修店报价要300元,还不能确保后换电池的品质。于是郭小姐趁着“真快乐”618电池上门换新活动下单,在领取88元减20元优惠券后,实际支付只需139元,比外面报价便宜了54%。1小时后专业维修人员来到家中,半小时内就完成了换电服务,还对换电全程进行了录像,消除了郭小姐对偷换配件的担忧,这次的体验让郭小姐瞬间“路转粉”。

618期间“真快乐”的洗衣机免拆洗服务也大获好评,针对滚动洗衣机噪音变大、洗涤能力减弱等问题,专业师傅会亲自上门先测试找根源,再通过专业清洗设备对洗衣机进行深度清洁,让你的洗衣机重返“年轻”状态。还有深受全职主妇喜爱的油烟机清洗服务,专业师傅会采用不伤机的专业洗涤剂进行清洗,整个过程仅需四十分钟,让油烟机再用十年不是梦。

覆盖2000+市县 让“家”与“生活”更美好

随着“家·生活”战略进入第二阶段,“真快乐”通过线上与线下联动编织出一个后服务的大网。用户只需在“真快乐”APP首页点击“国美管家”板块,就可以一键预约上门,并且可以在全国2000+个市县享受到国美管家服务,渗透率高达92%以上,每年都有300多万家庭享受到国美管家提供的入户服务机会。

作为618管家专场的延续,“真快乐”还在6月27日发起了清洁日活动,带来满88减20、满168减30福利及爆品限时抢!无论是“躺平族”还是有孝心的子女,都可以通过国美管家的家政清洁服务,为自己或父母放一天假,将床单被褥、衣裤鞋帽通通交给管家,解放双手度过一个悠闲的周日。

在消费升级的大势所趋下,“真快乐”通过国美管家切入后服务市场,秉承用户思维带来安心、周到、便捷的服务,真正满足了老百姓对美好生活的向往!

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作者: 杨利伟

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