福寿园首席员工系列报道 追了她10000多步，终于拿到“秘籍”

作为上海知名品牌，福寿园三个字吸引了许许多多的“自来水”，客服工作一定既轻松又舒适，毕竟“手握资源天下我有”。 事实是不是与设想一致？让福寿园首席员工程冬梅来告诉大家，这可是被殡葬界老法师誉为楷模，有着“冬梅现象”这一特定名词的客服No.1。

日均过万，朋友圈步数之王

近日，上海寒潮预警和大风预警高挂，气温跳水。位于近郊青浦的上海福寿园地域开阔，体感温度更比市区低了好几度。而冬梅就如她的名字一般傲寒而立，身着单件工作服精神抖擞地在1号门迎接访客。身材苗条的她，明明可以在西装里再塞上两件毛衣，可是她说走走就热了……

只要上班，程冬梅的名字必定高挂朋友圈步数榜单前几名，相较运动人士的跑步打卡，冬梅的步数是实打实陪着客人一步步走出来的。用双脚丈量园区交通阡陌已成了习惯，每年走坏一双鞋也成了基本配备，冬至清明雨水多那么就2双起下单。

冬梅（右一）正在指导园区志愿者

心灵手巧是客服的基本素养

叫得出我名字，就是家人朋友

“冬梅的客人最后都处成了家人朋友”，这是客服组全体成员对冬梅最大的认可。每年接待客户150余家，成交率75%以上，这份成绩，无论走到哪里都是金牌保证。初入行的小朋友们常常追着冬梅师傅讨教秘诀，冬梅说：“我们从事的是一份抚生慰殁的工作，与家属的交往从不建立在金钱上，而是情感的交流。”

在冬梅的认知里，目之所及都是客，只要您回应了我的招呼，您就是我的朋友。友谊往往从她的一个日常问好开启。

电话咨询也要认真对待

交往初期，矜持的上海爷叔或阿姨总是爱答不理，从不说一句满口话“再看看”“回家商量一下”“去外面比较比较”······冬梅从不介意，三伏天为客人撑着伞，自己在烈日下晒成小麦色；三九天，寒风刺骨依然热情讲解自己灌了一肚子西北风，进到室内第一时间却为客人端来热饮。

在冬梅的心里，服务生命的最后一程是陪伴，更是一份爱意的延续，需要双倍的用心。家属因为悲痛而不知所措，国人对死亡讳莫如深也造成基本常识的缺失。这时候她主动一点，多介绍建议一些，客人就能更快的确定自己的需求。

疏导悲伤情绪、提供专业咨询、选配合适的服务、传播优秀文化，冬梅用自己的实际行动为福寿园的“五员”标准做着注解。（五“员”：行业咨询员、品牌推广员、文化宣传员、客户服务员和产品销售员）

冬梅正在代客祭扫

教会徒弟，师傅饿不死

各行各业都知道的一句老话“教会徒弟饿死师傅”，可是冬梅偏不这么认为。年初，市场部招了新人，冬梅分到了三个徒弟。冬梅毫不藏私，接待客户让徒儿跟着，时不时领着徒弟一个个园区介绍。自己总结的产品特点，园区定位也倾囊相授。半年时间，徒弟们纷纷出师，成为了市场部的新生力量。而冬梅依然还是那个No1，因为她说教他们的过程也是自我学习的过程，这些白事小白问出的千奇百怪的问题正好填补客服部门市场调研这块的短板，她这是“寓教于学”。好一个冬梅，终于知道当年殡葬界“老法师”为什么会发起“向冬梅学习”的号召了。

程冬梅在福寿园工作了26年，仅仅比福寿园建园时间少1年，正是各分公司、各岗位许许多多的“冬梅们”擦亮了福寿园这块金字招牌，陪伴着企业茁壮成长。未来很长，冬梅我们继续走·······