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吸尘器进入服务至上时代:戴森如何才能扬长避短?

最近,一篇《数千元吸尘器只用一次就臭》的新闻报道引发全网关注,细细看了下这篇文章,大概讲的戴森吸尘器在正常使用下,本身会发出类似于脚臭的味道。在跟售后反映这个问题后,售后的态度就是…

最近,一篇《数千元吸尘器只用一次就臭》的新闻报道引发全网关注,细细看了下这篇文章,大概讲的戴森吸尘器在正常使用下,本身会发出类似于脚臭的味道。在跟售后反映这个问题后,售后的态度就是不保修,并且给出了高达980元的更换主机和过滤网的意见,作为普通用户当然是不能接受的。直到3月3日,这件事又出现了新的转机,就是售后主动电话联系该用户,表示愿意提供免费维修了。看到这不少网友表示:难道是因为315晚会即将到来,所以害怕了?

随后,网友们纷纷站出来表示自己也遇到了类似的事,但他/她们就不见得那么幸运了,要么自己承担维修费用,要么改换其他品牌。另外,还有网友表示电商平台戴森海外自营旗舰店购买的进口戴森吸尘器是不保修的,并且不同电商平台的产品保修期也不一样,拥有严重的维修“双标”问题。

为何同样一件产品国内保修如此困难?为什么再看到众多用户投诉后,还是有很多消费者对这些国外大牌趋之若鹜?品牌影响力真的可以让消费者“放弃”产品优劣的考量吗?

 

产品优劣和“品牌影响力”有关吗?

早年间,国人会相信国际大牌,其实更多的只是因为他们的品牌影响力,那个年代的进口产品确实在质量更方面会优于国产品牌。但如今,国产的技术已然经历了一番飞跃式的发展,并不逊色于国际品牌,只靠品牌影响力刺激用户购买的时代已经过去。

2018年的315晚会上,大众途锐就因为进气口设计缺陷,导致发动机进水的故障上了“榜”!

2017年的315晚会上耐克Hyperdunk2008复刻版球鞋产品描述与实物不符!

2015年的315晚会上GAP、Forever21、Zara、阿玛尼、H&M、路虎等国际品牌统统没能幸免!

从上述时间可以看到“国外的月亮似乎越来越不圆了”。

在当下这个时代来说,品牌影响力已经不足以让消费者为其买单了!在普通用户心里,好用实惠并且拥有过硬的产品质量以及售后服务才是我们需要的!比如那些曾经叱咤中国市场家电领域的索尼、松下,在今天的商场里还能看到几家?我能看到的更多的都是海尔、美的、长虹等国产品牌了!

 

技术的创新与发展才是国产品牌崛起的核心之路

那么为什么国产品牌会迎来今天的成功呢?或者说有和国际大牌平起平坐的能力呢?那就是技术的创新和发展!

比如智能手机领域,这两年美国强针对中兴和华为等国产品牌手机,但是华为依旧从封锁中闯出了一条“血路”,这都得益于它拥有先进的技术做靠山。

再比如服饰领域,清一色的阿迪、耐克球鞋市场中,这几年也出现了李宁、匹克等国产品牌的身影,䨻技术、态极技术的研发让国产品牌在技术层次迎头赶上,正面掰一掰手腕。

又如小家电领域,戴森一直以来是吸尘器行业的老大哥,但随着国内市场在技术上强调更轻松、更高效之后,反倒是小狗、莱克等一众国产吸尘器品牌更贴合中国市场的用户需求。

技术力层面的追近甚至反超,让国际大牌与国产品牌之间在产品力层面处在同一水平线之上,使得双方的竞争不再是谁有天然的优势,而是变成一场焦灼的“拉锯战”,在这场“拉锯战”中,服务细节这个长线问题成为一决雌雄的胜负点。

服务成新的分水岭

随着时间的发展,今天的国产品牌在品牌力方面已经不弱于国际大牌了,那么如何才能赢得消费者的心呢?那便是另一个分水岭:服务!

说起服务就不得不在这里举几个国际品牌和国产品牌在服务这块的反差了:

首先一个就是苹果,苹果曾在315晚会上被曝出中外售后服务不一致,它在国内宣称的“以换代修”、“整机交换”等服务其实都不是真的换,比如旧手机的后盖依旧被使用,而国产品牌华为、小米等却始终坚持在售后上的跟进,实实在在的把用户的需求放在首位。

再比如新能源汽车这块,特斯拉的“割韭菜”做法,让新用户不断投诉,而国产新能源汽车蔚来却直接推出了换电站服务,解决用户的充电难、充电慢的问题。

在吸尘器领域,近年来发展迅猛的本土品牌小狗,在2014年时就推出新型服务模式“中央维修”政策,首推“不区分责任保修”,在保修期内如果产品出现问题,不管是机器本身原因,还是人为原因均免费维修,包括物流相关费用均由小狗承担。

服务不同于其他,它是实实在在和用户心贴心的存在,只有你用心务实、真切的让用户去体验去感受,才能得到用户的认可,它是无法投机取巧的!

总结

中国是一个包罗万象的国度,任何一个企业都要从用户的角度出发,从用户的需求出发,全心全意去服务于用户,把“用户至上”放在第一位,才能得到消费者的认可,才能获得成功。

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作者: 杨利伟

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