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国美创始人黄光裕:把顾客做深做透 把服务做深做细

在刚刚过去的国美全球投资人大会上,创始人黄光裕出席并阐述了国美未来发展机遇,同时强调国美始终站在用户的角度来进行思考,不断优化和完善商业模式。在今年的国美元宵团拜会上,黄光裕也曾提…

在刚刚过去的国美全球投资人大会上,创始人黄光裕出席并阐述了国美未来发展机遇,同时强调国美始终站在用户的角度来进行思考,不断优化和完善商业模式。在今年的国美元宵团拜会上,黄光裕也曾提出要牢固树立“用户思维”,把顾客做深做透,把服务做深做细。

事实上,自1987年成立以来,国美一直将消费者利益作为企业经营的最高准则,成立三十余载,国美坚持升级服务体系,不断提升服务标准,将“用户至上”的理念贯穿线上线下双平台,持续优化扎实落地。

线上平台 服务多样化

受2020年疫情影响,零售企业加速转型发展“线上经济”,国美危中转机,依托数字化打造经济增长新引擎,创建和完善了一整套线上服务体系。

去年7月,通过“一店一页”的方式,国美全国超3000家线下门店平移线上,助推国美数字化本地零售服务落地。今年1月,国美重磅推出“真快乐”APP,一方面,为消费者提供“真选+低价”的大牌尖货好物,另一方面,借助“一抢、二拼、三ZAO”的玩法,增强用户购物乐趣。此外,APP上的“视频导购”在线解答功能,也为用户提供了更高效、更专业,体验更好,运营成本更优的服务。

在国美首席财务官方巍看来,线上“真快乐”平台定位“线上购物广场+本地生活服务”,主打国美全品类、全服务、全量SKU展示,通过一店一页、一群一页连接线下场景,特有的视频导购重新定义销售各环节交互场景。

另外,国美还加强客服中心服务体系建设,以用户需求为导向,在电话、在线客服、APP、微博、微信等多种渠道,以一对一全程服务、3秒内应答、99%以上热线接通率等快速响应机制,并通过一站式服务、首问负责制、先行赔付等特色服务举措,实现服务的产品化、标准化,全面满足不同用户的个性化需求。

线下平台 服务稳准快

近几年,国美除了完善线上平台服务,其线下平台服务也在加速升级。在物流方面,国美完成了从中央仓、城市仓到门店仓的打造。去年,国美依托线下门店地理和社群优势,推出“闪店送”即时配送服务,将本地零售“最后一公里”的配送网格化,用户在线购买小家电、3C数码等产品,最快30分钟即可拿到。

在售后方面,国美旗下国美管家完成了“送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服”等在内的产品全生命周期服务。不仅如此,国美管家通过技术手段,对各服务节点进行监控、预警、分析,形成服务闭环,并推出“321”服务标准。“3”即3分钟响应用户需求;“2”即2小时内进行上门服务;“1”即一次上门解决问题。

值得一提的是,去年10月,国美联合海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌,共同升级空调“十免”服务,为用户全年免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项服务,切实让利消费者,以实际行动重塑空调行业安装标准。

当前,国美线下平台正在建立以城市为单位、网络化覆盖的线下网络及四类主力店型,按照更符合用户本地生活需求的生活圈时空半径,进行1-3公里生活圈、3-5公里生活圈、5-8公里生活圈的三级时空半径,同时设置业态功能、场景力和体验感相互衔接的,网格化覆盖的门店布局优化和服务体系配置。

2021年,在“家·生活”战略推动下,国美依旧坚持“用户至上”理念,持续深化服务标准,不断打通线上与线下平台的壁垒,为用户带来更好更优的服务,在提升服务效率的同时,争做零售行业的服务品质先锋。

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作者: 杨利伟

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